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Caso de cliente · Marca de restaurantes

Un call center que los agentes nuevos aprenden rápido.

Domino's Pizza necesitaba que sus call centers en México y Colombia atendieran más llamadas a pesar de la alta rotación de personal y de un menú complejo. Hoy sus agentes toman pedidos con el software de call center de Ordering.co, con reconocimiento de quien llama, transferencias entre agentes y captura segura de tarjeta.

Habla con Ordering.coTodos los casos de cliente
Motocicletas de reparto de Domino's con cajas de entrega con la marca, estacionadas frente a una tienda Domino's
Mercados
México · Colombia
Tipo de negocio
Cadena de pizza a domicilio y para llevar
Canal
Call center

El contexto operativo

Alta rotación, un menú complejo y pagos con tarjeta por teléfono.

Domino's Pizza es una cadena de pizza a domicilio y para llevar. En México y Colombia quería que sus call centers trabajaran con más eficiencia y dieran a quienes llaman una mejor experiencia.

La alta rotación de personal significaba que los agentes nuevos tenían que aprender el sistema rápidamente. Los agentes también tenían que manejar las ofertas de Domino's y las personalizaciones de las pizzas, y quienes llamaban necesitaban una forma de pagar con tarjeta sin dictar sus datos a un agente.

Lo que Domino's Pizza necesitaba

  • Una interfaz que los agentes nuevos pudieran usar con una capacitación mínima.
  • Más llamadas atendidas por agente.
  • Transferencias entre agentes sin interrumpir el pedido.
  • Pago seguro con tarjeta sin intervención humana.
  • Seguimiento del estado de los pedidos para que los agentes puedan ayudar a quienes llaman.
  • Reconocimiento del teléfono de quien llama, con historial de direcciones para repetir pedidos fácilmente.
  • Una forma de gestionar ofertas complejas y personalizaciones de pizzas.

Cómo se conecta

De la llamada telefónica a la tienda y al repartidor.

Los agentes toman los pedidos en el software de call center. Ordering.co reconoce a quien llama, guía al agente por el menú, recibe el pago con tarjeta de forma segura y envía el pedido a la tienda.

  1. Los clientes piden desde

  2. Ordering.co opera

  3. Tiendas y entregas

Lo que construyeron

Las superficies detrás de los call centers de Domino's.

Pedidos por call center

Los agentes toman la dirección de quien llama, abren la tienda Domino's más cercana y levantan el pedido con el mismo menú y las mismas promociones que vende la tienda, en México o en Colombia.

  • Reconocimiento del teléfono de quien llama, con historial de direcciones para repetir pedidos fácilmente.
  • Enrutamiento inteligente de llamadas y transferencias entre agentes.
  • Captura segura de tarjeta sin intervención del agente.
Conoce Ordering Call Center
Vista del call center de la tienda Dominos Pizza Corregidora, con el costo de entrega, promociones como Combo Grande y un carrito vacío
Vista del call center de la tienda DOMINOS Pepe Sierra, con categorías de menú, pizzas favoritas y un carrito vacío

Ofertas y personalizaciones de pizzas

Un menú dinámico mantiene ordenadas las ofertas y las opciones de pizza de Domino's, para que los agentes guíen a quien llama en cada elección.

  • Promociones y combos en sus propias categorías.
  • Elecciones obligatorias, como escoger una pizza favorita o armar una.
  • Menos tiempo de capacitación para los agentes nuevos.
Conoce Ordering Call Center
Ventana de producto del call center para 2 Pizzas Grandes Favoritas, con una elección obligatoria entre armar una pizza o escoger una favorita

Seguimiento de pedidos y entregas

Los agentes siguen el estado de cada pedido para responder a quienes llaman. Los pedidos aparecen en una sola lista por tienda y el panel de entregas muestra los pedidos y los repartidores activos en un mapa.

  • Estado de los pedidos visible para los agentes.
  • Una sola lista de pedidos para las tiendas de Domino's.
  • Asignación de repartidores y comunicación entre repartidores y empleados.
Conoce Ordering Delivery
Lista de pedidos con pedidos de Domino's de tiendas en Bogotá y Cartagena y su estado de preparación
Panel de entregas con pedidos en preparación, tiendas Domino's en un mapa de Colombia y repartidores activos

Resultados

Lo que cambió para Domino's Pizza.

  • Más llamadas por agente

    Un procesamiento de pedidos más simple permitió a los agentes atender más llamadas, lo que contribuyó a mayores ventas.

  • Quienes llaman, más contentos

    Las transferencias fluidas y el acceso al historial de pedidos llevaron a mejores conversaciones y a una mayor retención.

  • Pedidos más rápidos

    La interfaz y la gestión del menú ayudaron a los agentes a procesar los pedidos más rápido y acortaron las llamadas.

  • Pagos seguros

    Quienes llamaban podían dar los datos de su tarjeta con confianza.

  • Capacitación más corta

    Los agentes nuevos se volvían competentes rápidamente, lo que redujo la afectación por la rotación de personal.

¿Operas un call center para tu marca de restaurantes?

Cuéntanos sobre tus agentes, tu menú y tu proceso de pago, y te mostraremos cómo encaja el software de call center de Ordering.co.

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