Define la promesa antes de medirla
Un SLA de entrega documenta el compromiso acordado, su medición, exclusiones, responsables y remedios. Un objetivo interno orienta la operación; una ETA es una estimación que puede cambiar. Ninguno se convierte automáticamente en garantía contractual. Define el inicio del reloj, zona horaria y si termina al llegar, intentar entregar o confirmar entrega. Conserva la ventana prometida original cuando cambie la ETA.
En paquetería e-commerce, separa salida del almacén, tránsito y entrega final. En comida local, separa preparación, aceptación del repartidor, espera y trayecto. La disponibilidad de una plataforma no garantiza el tiempo de cada entrega.
Calcula la puntualidad de forma consistente
Puntualidad = entregas elegibles completadas en la ventana prometida original / entregas elegibles previstas en el periodo × 100. Define cómo entran cancelaciones, intentos fallidos, cambios de fecha y fechas ausentes en el denominador. Presenta exclusiones e integridad de los datos. Una entrega sin fecha de finalización es desconocida hasta investigarla; omitirla puede inflar el resultado.
Sigue demora de aceptación, espera en tienda, tiempo de recogida a puerta, fallos, reasignaciones y reclamaciones. Usa mediana y un percentil alto además de la media para visibilizar retrasos largos. Compara turnos, distancias, tiendas y modelos equivalentes en lugar de ordenar todas las tiendas por una media bruta.
Asigna responsable y escalado
Tienda controla preparación y embalaje. Despacho controla asignación y reasignación. El transportista responde por su compromiso contractual. Soporte lleva comunicación y reclamaciones. Define umbrales propios y responsables titular y suplente para cocina retrasada, falta de courier, ubicación desactualizada, dirección incorrecta, intento fallido y disputa de prueba. Escala con ID, fechas, estado y decisión pendiente; evita que varios equipos contraten reemplazos a la vez.
Extiende la política entre tiendas
Mantén una definición común de métricas y un anexo por ciudad con horarios, cobertura, recogida y contactos del proveedor. Pilota en tiendas representativas, revisa incidencias diariamente durante el despliegue y compara periodos equivalentes. Planifica capacidad con demanda y disponibilidad locales; el software no demuestra cuántas tiendas puede atender un equipo.
Los reportes de entrega de Ordering.co permiten investigar históricos con filtros, tiempos y consulta por pedido. Los paneles y datos dependen del contexto. Calcula el SLA contractual a partir de los eventos y denominador acordados; no supongas que cada KPI es un reporte nativo ni que un gráfico vacío demuestra ausencia de fallos. Usa reportes de repartidores y tu modelo de entrega para preparar la revisión y consulta el alcance operativo.