¿Qué necesita respuesta ahora?
Define los problemas de pedidos que requieren atención inmediata del equipo de soporte.
Operación de soporte
Da a cada problema de un pedido un camino hacia su resolución.
Usa un flujo de tickets para recibir las preguntas de los clientes, organizar el trabajo detrás de ellas y mantener la respuesta conectada con la experiencia del pedido.
Solicitud del clienteConfirmación del pedido
Cola de soporte
Seguimiento de la confirmaciónAsignado
Contexto del pedidoPrioridad definida
Respuesta del clienteResuelto
Un flujo visible
Pasa de una solicitud a un siguiente paso con responsable.
Un ticket de soporte es una unidad de trabajo, no solo un mensaje. Da al equipo una forma de reconocer el problema, decidir quién es responsable y darle seguimiento hasta el final.
- 01
Captura
Da a la solicitud de un cliente un lugar claro para entrar al flujo de soporte.
- 02
Clasifica
Agrupa la solicitud para que el equipo vea de qué trata y qué tan urgente es.
- 03
Prioriza
Usa el contexto de la solicitud para decidir qué trabajo necesita atención primero.
- 04
Resuelve
Mantén la conversación vinculada al problema hasta que el equipo pueda cerrar el ciclo.
Contexto del pedido
Facilita entender el problema antes de redactar la respuesta.
Cuando un cliente reporta una confirmación que no llegó u otro problema con su pedido, el equipo de soporte necesita suficiente contexto para investigar sin perder la solicitud del cliente en una bandeja de entrada sin estructura.
- Solicitud del cliente mantiene unido el problema y su historial.
- Responsabilidad clara ayuda al equipo a ver qué aún necesita respuesta.
Diseño de la cola
Define las prioridades según las preguntas que afectan la experiencia del cliente.
Las categorías y los niveles de prioridad ayudan a los equipos de soporte a distinguir los problemas urgentes de los pedidos de los comentarios y del trabajo de seguimiento.
¿Quién puede resolverlo?
Turna el ticket al equipo responsable de la siguiente acción operativa.
¿Qué debe mejorar después?
Usa las preguntas y los comentarios recurrentes para identificar dónde necesita atención el recorrido de pedidos.
Diseña un flujo de soporte en torno a tu operación de pedidos.
Empieza por los problemas de los clientes que tu equipo necesita capturar, priorizar y resolver.