Caso de pedidos multisucursal
El planteamiento multisucursal
El proyecto exploró cómo una marca de restaurantes podía mantener reconocible su recorrido de pedido en todas las sucursales, y dar a los operadores locales la información y los traspasos necesarios para atender un pedido.
Recorrido del pedido
Un recorrido compartido del cliente
Un programa multisucursal empieza por separar la experiencia que el cliente debe reconocer de los detalles operativos que cada sucursal necesita gestionar.
Encontrar la sucursal correcta
Dar a los clientes una forma clara de elegir a qué sucursal pertenece un pedido antes de comprometerse con un menú.
Explorar un menú según la sucursal
Hacer que el menú, las opciones de producto y la disponibilidad se entiendan en el contexto de la sucursal elegida.
Confirmar el recorrido del pedido
Mostrar la opción de cumplimiento y los detalles del pedido de manera que conecten la decisión del cliente con el siguiente traspaso operativo.
Mantener informado al equipo
Enviar el pedido a las personas y los sistemas responsables de la preparación en tienda y, cuando aplique, de la entrega a domicilio.
Modelo operativo
Operación local, un solo modelo
Una experiencia común para el cliente
El proyecto agrupó los pedidos en línea, la comunicación con el cliente y las ofertas en torno a una experiencia de marca compartida.
Control a nivel de sucursal
Los equipos locales necesitan un responsable definido del detalle del menú, la disponibilidad y la información que cambia de una sucursal a otra.
Traspasos operativos
Hay que definir las responsabilidades de tienda y de entrega para que un pedido pase de la confirmación del cliente al cumplimiento con responsables claros.
Planeación del lanzamiento
Lo que debe responder un piloto
Un piloto es útil cuando pone a prueba las preguntas operativas que importarán antes de un despliegue más amplio, y no solo la primera pantalla del cliente.
- ¿Qué se mantiene igual?
- Identificar los datos de marca, de pedidos y de soporte que todas las sucursales deben presentar de la misma manera.
- ¿Qué varía por sucursal?
- Enumerar el menú, la disponibilidad, el cumplimiento y los detalles de servicio local que una sucursal debe poder controlar.
- ¿Cómo se traspasan los datos del pedido?
- Definir los sistemas, los identificadores y los equipos que reciben un pedido después de que el cliente lo confirma.
- ¿Cómo aprenderá el equipo?
- Acordar las preguntas operativas y los comentarios de los clientes que el piloto debe revelar antes de extender el modelo.