--- title: "SLA de entrega y métricas de rendimiento" description: "Define promesas, cálculo de puntualidad, responsables de fallos y escalado entre tiendas sin confundir objetivos con garantías." canonical: https://www.ordering.co/es/blog/delivery-sla-and-performance/ lang: es --- # SLA de entrega y métricas de rendimiento Define promesas, cálculo de puntualidad, responsables de fallos y escalado entre tiendas sin confundir objetivos con garantías. 5 min de lectura· Ordering.co· Guías ## Define la promesa antes de medirla Un SLA de entrega documenta el compromiso acordado, su medición, exclusiones, responsables y remedios. Un objetivo interno orienta la operación; una ETA es una estimación que puede cambiar. Ninguno se convierte automáticamente en garantía contractual. Define el inicio del reloj, zona horaria y si termina al llegar, intentar entregar o confirmar entrega. Conserva la ventana prometida original cuando cambie la ETA. En paquetería e-commerce, separa salida del almacén, tránsito y entrega final. En comida local, separa preparación, aceptación del repartidor, espera y trayecto. La disponibilidad de una plataforma no garantiza el tiempo de cada entrega. ## Calcula la puntualidad de forma consistente Puntualidad = entregas elegibles completadas en la ventana prometida original / entregas elegibles previstas en el periodo × 100. Define cómo entran cancelaciones, intentos fallidos, cambios de fecha y fechas ausentes en el denominador. Presenta exclusiones e integridad de los datos. Una entrega sin fecha de finalización es desconocida hasta investigarla; omitirla puede inflar el resultado. Sigue demora de aceptación, espera en tienda, tiempo de recogida a puerta, fallos, reasignaciones y reclamaciones. Usa mediana y un percentil alto además de la media para visibilizar retrasos largos. Compara turnos, distancias, tiendas y modelos equivalentes en lugar de ordenar todas las tiendas por una media bruta. ## Asigna responsable y escalado Tienda controla preparación y embalaje. Despacho controla asignación y reasignación. El transportista responde por su compromiso contractual. Soporte lleva comunicación y reclamaciones. Define umbrales propios y responsables titular y suplente para cocina retrasada, falta de courier, ubicación desactualizada, dirección incorrecta, intento fallido y disputa de prueba. Escala con ID, fechas, estado y decisión pendiente; evita que varios equipos contraten reemplazos a la vez. ## Extiende la política entre tiendas Mantén una definición común de métricas y un anexo por ciudad con horarios, cobertura, recogida y contactos del proveedor. Pilota en tiendas representativas, revisa incidencias diariamente durante el despliegue y compara periodos equivalentes. Planifica capacidad con demanda y disponibilidad locales; el software no demuestra cuántas tiendas puede atender un equipo. Los [reportes de entrega de Ordering.co](https://docs.ordering.co/docs/products/dashboard/reports/delivery-reports/) permiten investigar históricos con filtros, tiempos y consulta por pedido. Los paneles y datos dependen del contexto. Calcula el SLA contractual a partir de los eventos y denominador acordados; no supongas que cada KPI es un reporte nativo ni que un gráfico vacío demuestra ausencia de fallos. Usa [reportes de repartidores](https://www.ordering.co/es/features/drivers-reports/) y [tu modelo de entrega](https://www.ordering.co/es/solutions/run-your-own-delivery/) para preparar la revisión y [consulta el alcance operativo](https://www.ordering.co/es/contact/). ## Sigue leyendo. - ## [Paquetería o entrega local para tu comercio](https://www.ordering.co/es/blog/shipping-vs-local-delivery-for-small-business/) Prepara catálogo, stock, embalaje, tarifas, recogida, seguimiento y devoluciones al elegir paquetería o reparto local para tu comercio. - ## [Plataformas de comida corporativa: políticas, pedidos y entrega en oficina](https://www.ordering.co/es/blog/corporate-food-ordering-platform/) Define comidas de empleados con elegibilidad, presupuestos, cierre, pagos, facturas y entrega; distingue catering, pedido compartido y programa continuo. - ## [Dark store frente a marketplace local: quién prepara y entrega el carrito](https://www.ordering.co/es/blog/dark-store-vs-local-delivery-marketplace/) Compara dark store y marketplace local con el modelo publicado de DashMart: inventario, preparación, reparto, costes y alcance de plataforma. ## Míralo funcionando con tu propio menú. La forma más corta de entender todo esto es ver cómo un pedido pasa de tu tienda en línea a la sucursal y de ahí al repartidor, en tus propias sucursales. [Agenda una demo](https://www.ordering.co/es/contact/?meeting=demo#book)[Ve una demo en vivo](https://www.ordering.co/es/demo/)